هندسة الرأي العام

بقلم الدكتور أحمد عيسى 

استشاري العلاقات العامة والرأي العام بالمبادرة الرئاسية 

أعزائي القراء والباحثين والمعنيين بمتابعة الرأي العام وأصحاب المؤسسات والكيانات التي يزيد عدد موظفيها على عشرة آلاف موظف مما يؤكد ضرورة وجود جهاز علاقات عامة داخلية وخارجية قوي معني بمتابعة الرأي العام وتشكيله وتوجيهه بما يعود بالنفع على المؤسسة وتماسكها الداخلي، 

أهديكم خلاصة أبحاثي على مدار عشرين عام في مجال العلاقات العامة وبناء الرأي العام بما يخدم المؤسسات ويقوي جهازها المناعي تجاه أي أخطار محتملة أو شائعات مغرضة.

في البداية، دعونا نتعرف على معنى الرأي العام؛ وهو توجه معين لدى مجموعة من الناس تجاه قضية ما سلبا أو إيجابا، وبناءً عليه، تتحرك موجات الجمهور حسب نوع كل شريحة دعما أو تقويضا لهذه القضية موضوع الرأي العام.

وبعد دراسة مستفيضة، توصلت إلى أن هناك خمس أنواع من الجماهير النوعية تجاه كل قضية أو موضوع أو علامة تجارية، وهذه الأنواع الخمسة هى: 

المبادر، ونسبته الطبيعية 10% ، 

ورد الفعل، ونسبته 20% ، 

والمشاهد، ونسبته 40% ، 

والناقم، ونسبته 20% ، 

والحقود، ونسبته الطبيعية 10%.

ولن أعيد شرح تفاصيل هذه الشرائح النوعية الخمس، فيمكن لمن أراد تفاصيل هذه الشرائح الرجوع لمقالي المعنون بـ(العلاقات الجماهيرية صمام أمان المؤسسات).

وقبل أن نبدأ في شرح كيفية هندسة الرأي العام للمؤسسة، دعونا نتعرف على أنواع الرأي العام،..

إن الرأي العام عبارة عن ثلاثة أنواع رئيسية وهي:

الرأي العام التلقائي: وهو الذي لم يتم التخطيط له سواء من المؤسسة أو من الجمهور.

الرأي العام المخطط: وهو الذي تم التخطيط له وتحديد الخطوات المطلوبة منه.

الرأي العام المؤقت: وهو المرتبط بفترة زمنية معينة أو بقضية معينة، يظهر ثم يختفي من تلقاء نفسه.

وبعد معرفة الرأي العام وشرائح الجماهير النوعية ونسبها الطبيعية التي لا ينبغي أن يختل توازنها حتى لا يتسبب في خسائر فادحة للمؤسسات والكيانات، وأنواع الرأي العام، تعالوا بنا نتعرف على كيفية هندسة الرأي العام أو هندسة توجهات الجماهير النوعية وخاصة الداخلية قبل الخارجية، لأن تماسك الجماهير الداخلية يشكل مناعة قوية جدا تجاه عوامل انهيار المؤسسات خاصة أمام حروب الشائعات وما يسمى بالشائعات الرمادية نظرا لخطورتها بالمقارنة لباقي أنواع الشائعات.

وكلمة هندسة من أصل فعل هندس الشيء أي صممه وبناه على أسس علمية، وهندسة الرأي العام أي بناءه بشكل فني على أسس علمية.

ولكن هل هندسة الرأي العام مهمة؟

خلال الحرب العالمية الثانية، اتضح جليا مدى أهمية الرأي العام وتأثيره على تماسك الجبهة الداخلية في مواجهة الحرب النفسية أو حرب الشائعات، مما ترتب عليه تخصيص كثير من الدول ميزانيات ضخمة لأجهزة العلاقات العامة وبدأ يظهر بوضوح مدى أهمية العلاقات العامة وأجهزة الرأي العام في تماسك الجبهة الداخلية وصمودها أمام أية أخطار تهدد المؤسسة أو الكيان الذي يعمل جهاز العلاقات العامة الداخلية لصالحه.

وذلك كان سببه سقوط كثير من الدول داخليا قبل انهزامها عسكريا بسبب فتك الشائعات بها، وباتت أجهزة العلاقات العامة هي جهاز الأمن الوقائي الذي يمثل الجهاز المناعي للدول والمؤسسات، كما أكد على ذلك العالم "كندال".

 

وإذا لم تهتم أجهزة العلاقات العامة الداخلية وتلعب باحتراف على هندسة الرأي العام؛ فإنها سوف تجد أن شريحة الجمهور المبادر في دعم المؤسسة سوف تختفي وتتحول لفئة الجمهور المسماة بـ "رد الفعل" وهي فئة نفعية تعمل على دعم المؤسسة فيما يعود على هذه الفئة من نفع، 

أما إذا غلب على ظنها عدم جدوى ما تقوم به من دعم المؤسسة، فلن تقدم أي دعم، ثم بعد فترة إذا ظلت أجهزة العلاقات العامة الداخلية على نفس المستوى من البلادة الفكرية في توجيه الرأي العام، فإن ما يقرب من نصف فئة الجمهور "رد الفعل " سوف يتحول لفئة الجمهور " المشاهد " لتصبح النسب صفر نسبة المبادر ، و10% نسبة "رد الفعل " و20% نسبة المشاهد، و40% نسبة الجمهور" الناقم " و30% نسبة الجمهور " الحقود "، وإذا لم تفق أجهزة العلاقات العامة الداخلية من سباتها العميق، فسوف تتغير النسب لتصبح صفر % نسبة المبادر وصفر % نسبة رد الفعل، 

وبمجرد اختفاء نسبة رد الفعل والذي كان يدافع عن المؤسسة حتى ولو بشكل نفعي، سوف يتم استقطاب الجمهور من فئة " المشاهد "، وبذلك يتعملق الجمهور " الناقم" وفئة الجمهور" الحقود" وعندها تكون بداية انهيار المؤسسة.

مما سبق، يتضح لنا أهمية عمل أجهزة العلاقات العامة الداخلية في الحفاظ على النسب الطبيعية لشرائح الجماهير النوعية الخمسة حتى تحافظ على توازن المؤسسة.

وفيما يلي سأشرح أهم الخطوات اللازمة على أجهزة العلاقات العامة الداخلية للحفاظ على النسب الطبيعية لشرائح الجماهير النوعية.

بدون التحفيز لفئة الجمهور "المبادر"؛ فإن السيناريو المرعب لاختفاء هذه الشريحة، ومن بعدها شريحة "رد الفعل" سوف يكون واقعا مريرا .

إذًا، لا بد من قياس الرأي العام بين الحين والآخر، لاكتشاف أي تغير يطرأ على نسب شرائح الجماهير النوعية، ومن ثم العمل على معالجة هذا التغير لإرجاع النسب كما كانت.

وهناك خمس قواعد أساسية ينبغي على أجهزة العلاقات العامة الداخلية بكل مؤسسة اتباعها للحفاظ على النسب الطبيعية سالفة الذكر وكذلك الحفاظ على تماسك المؤسسة، وإليكم هذه القواعد:

١-الشفافية والوضوح: إن توضيح ما يقع من أحداث وعدم ترك الضبابية تسيطر على المشهد يسهم بشكل كبير في القضاء على الشائعات، إذ إن الغموض يعد بيئة خصبة للشائعات، فلا تترك أي غموض يحيط بأمر ما في المؤسسة، لأنك سوف تبذل أضعاف ما يتم بذله في التوضيح.

٢- سياسة الباب المفتوح: ينبغي جعل يوم في الشهر أو الأسبوع يتم فيه اتباع سياسة الباب المفتوح، من القيادات العليا لصغار الموظفين، فلربما جاؤك من سبأ بنبأ يقين.

٣- المشاركة في صنع القرار: إن القرارات التي يتم أخذ رأي الجماهير فيها أو حتى طرحها للنقاش معهم تكون مدعومة جماهيريا بالمقارنة لتلك التي يتفاجأ الجمهور بها.

٤- لقاءات دورية للتواصل مع الجماهير : وهي تدعم عملية الولاء والانتماء للمؤسسة بما يزيد عن 55% من نسبة الولاء والانتماء للمؤسسة، وكما يقول المثل المصرى "البعيد عن العين، بعيد عن القلب".

٥- أخبرهم بمنحنيات الطريق: إن في إطلاع الجماهير على المعوقات والتحديات التي تواجه القيادة، تجعل الجماهير تثق في القيادة وتتأكد من قوتها، إذ أنه عندما تكون القيادة ضعيفة وهشة، فإنها تخشى من إخبار الجماهير بالتحديات خوفا من فقد ثقة الجماهير فيها.

وبهذه الخمسة نكون قد وصلنا لنهاية بحثنا بخصوص هندسة الرأي العام.. وإلى اللقاء في بحث آخر إن شاء الله، وموضوع جديد يمثل أهمية لكتلة الرأي العام القومي.